กรณีศึกษา "เอสซีจีโมเดล" ศูนย์ปฏิบัติการน้ำท่วม กู้ภัยพนักงาน 6,000 ชีวิต

คงไม่มีภัยพิบัติครั้งไหนที่เลวร้ายทรมานใจคนกรุงและคนไทยครึ่งค่อนประเทศได้เท่ากับเหตุการณ์น้ำท่วมครั้งนี้อีกแล้ว

จนบางคนเปรียบเทียบประเทศไทยกำลังถูก "สึนามิน้ำจืด" โจมตี !

ตั้ง ศปพ.สำนักงานบางซื่อ

ที่ผ่านมาจึงเริ่มเห็นองค์กรขนาดใหญ่ทำแผนตั้งรับอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ความช่วยเหลือพนักงานในองค์กรที่ได้รับความเดือดร้อนจากน้ำท่วม หนึ่งในนั้นคือ บมจ.ปูนซิเมนต์ไทย หรือ "เอสซีจี" ยักษ์ใหญ่วงการวัสดุก่อสร้าง ที่มี "กานต์ ตระกูลฮุน" นั่งเก้าอี้ซีอีโอ ขับเคลื่อนบริษัท

ล่าสุดได้จัดตั้ง "ศูนย์ประสานงานการช่วยเหลือพนักงานเอสซีจี" บนชั้น 5 อาคารสำนักงานใหญ่บางซื่อ มีชื่อย่อที่มวลหมู่พนักงานเอสซีจีเรียกขานกันเองว่า "ศปพ."

โครงสร้างองค์กรมีหลายหน่วยงาน แต่ "เจ้าภาพ" สำหรับ ศปพ.ครั้งนี้ถูกมอบหมายให้กับฝ่ายพัฒนาบุคลากร หรือเอชอาร์โดยตรง

ทั้งนี้ ศปพ.เริ่มปฏิบัติการตั้งแต่วันที่ 20 ตุลาคมที่ผ่าน โดยมีพนักงานระดับซีเนียร์-จูเนียร์หลายร้อยชีวิต สลับสับเปลี่ยนกันเข้ามาร่วมกู้วิกฤตช่วยเหลือคนในชายคาเดียวกัน พร้อมเปิดให้ พนักงานสามารถทำงานที่บ้าน โดยไม่ต้องเข้าออฟฟิศ

"เนื่องจากเอสซีจีมีพนักงานจำนวนมาก รวมแล้วประมาณ 35,000 คน ซึ่ง 6,000 คน อยู่ในต่างประเทศ อีก 29,000 คน อยู่ในประเทศไทย ในจำนวนนี้คาดว่ามีประมาณ 6,000 คน ที่บ้านน้ำท่วม หรืออยู่ในพื้นที่เสี่ยงน้ำท่วม นโยบายคุณกานต์จึงให้ตั้งศูนย์ประสานงานช่วยเหลือพนักงานฯขึ้นมา" วีนัส อัศวสิทธิถาวร หรือ "พี่ตู่" ผู้อำนวยการสำนักงานสื่อสารองค์กร เอสซีจีให้ข้อมูล

จุดเน้น คือถ้าเอสซีจีช่วยตัวเองด้วยการช่วยเหลือพนักงาน 6,000 คน เท่ากับลดภาระรัฐบาลโดยตรง

10 สถานีปฏิบัติการ

ปฏิบัติการเปิด ศปพ.เริ่มต้นขึ้นเมื่อเวลา 10.39 น. วันที่ 20 ตุลาคมที่ผ่านมา หลังจากเอสซีจีและทีม Business Continuity Management (BCM) ที่มีภารกิจคอยบริหารจัดการธุรกิจ ให้ดำเนินไปอย่างต่อเนื่องได้ในทุกสภาวะ ได้วิเคราะห์สถานการณ์น้ำท่วมกรุงเทพฯคราวนี้ว่า...ไม่ธรรมดา ! แม้แต่สำนักงานใหญ่บางซื่อก็อาจมีน้ำท่วม นำมาสู่การจัดตั้งศูนย์ประสานงานการช่วยเหลือพนักงานฯเป็นครั้งแรก นับ จากก่อตั้งบริษัทมา 98 ปี

ในวันเดียวกับที่สถานการณ์น้ำท่วมขยายวงเข้าโจมตีพื้นที่ฝั่งธนบุรีในย่านบางพลัดและปิ่นเกล้า "ประชาชาติธุรกิจ" ได้เข้าไปสัมผัสบรรยากาศการทำงานภายในศูนย์ พบว่าภายในการทำงานมีเวลาจำกัด แต่เอสซีจีสามารถวางแผนการทำงานอย่างเป็นระบบ

แบ่งการทำงานออกเป็น 10 สถานีย่อย เริ่มจาก 1) คอลเซ็นเตอร์ 2) จัดหาทราย 3) จัดหาที่พักชั่วคราว 4) rescue (ทีมช่วยเหลือ) 5) การขนส่ง 6) อาสาสมัคร (เจ้าหน้าที่ส่วนกลาง) 7) อาหาร 8) จัดหาที่จอดรถ 9) จัดหา ทำหน้าจัดเตรียมอุปกรณ์ ถุงยังชีพ 10) สื่อสาร และสุดท้าย คือหน่วยพยาบาล โดยมี "พี่นวย-อำนวยอภิชัยนันท์" Head OF Customer Support สำนักงานการบุคคลกลาง เอสซีจี รับหน้าที่เป็นหัวหน้าศูนย์

เฉพาะการทำงานของส่วนทีม rescue ในแต่ละวันจะมีรถคาราวานช่วยเหลือพนักงานที่ประสบภัยทั้งหมด 12 ทีม รถกระบะโฟร์วีล 12 คัน กระจายไปตามจุดที่ได้รับแจ้ง โดยใช้ ทีมงานจากตัวแทนของ 5 กลุ่มธุรกิจ เอสซีจี ประกอบด้วยเอสซีจีเปเปอร์ เอสซีจีเคมิคอล เอสซีจีซีเมนต์ เอสซีจี ผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง และเอสซีจีจัดจำหน่าย ทำงานเป็นผลัด ผลัดละ 3 วัน สลับหมุนเวียนกันไป

ด่านแรกเริ่มที่ "คอลเซ็นเตอร์"

กระบวนการทำงานในแต่ละวัน เอสซีจีได้เรียนรู้และพัฒนาการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เริ่มจาก "คอลเซ็นเตอร์" 5 คู่สาย เป็นด่านแรกในการรับเรื่องร้องทุกข์ขอความช่วยเหลือ ที่ผ่านมามีโทรศัพท์ขอความช่วยเหลือเข้ามาเฉลี่ยวันละกว่า 30 ราย

งานแรกสุดไม่ใช่สอบถามข้อมูล แต่เป็นการลดภาวะเครียดของพนักงานที่ร้องทุกข์เข้ามา เพราะบางคนโทร.เข้ามาตอนวิกฤตจู่โจม อาจจะร้องไห้ตกใจ พูดคุยไม่รู้เรื่อง การทำงานด่านนี้จะต้องมีจิตวิทยา ทำให้อารมณ์คู่สนทนาปลายสายสงบลง (calm down) เพื่อจะได้ให้ข้อมูลที่ชัดเจนและถูกต้อง

ปัญหาที่ผ่านเข้ามาทางคอลเซ็นเตอร์มีหลากหลาย ทั้งขอทราย ขออาหาร ที่พัก ที่จอดรถ ช่วยเหลือสัตว์เลี้ยง ก่อนหน้านี้ เอสซีจีได้เตรียมที่พักในกรุงเทพฯไว้ให้พนักงานที่บ้านถูกน้ำท่วมกว่า 500 ห้อง ปัจจุบันมีกว่า 300 ห้อง ที่พนักงานย้ายเข้ามาอยู่ เหลือสำรองประมาณ 200 ห้อง

ยังไม่หยุดเพียงเท่านั้น ภายใต้สมมติฐานที่เป็นกรณีร้ายแรงสุด (worse case) คือน้ำท่วมทั้งกรุงเทพฯ เอสซีจีได้เหมาจองห้องพักโรงแรมแอมบาส ซาเดอร์ ซิตี้จอมเทียน พัทยา 500 ห้อง เกลี่ยให้พักห้องละไม่เกิน 3 คน

ขณะที่กระบวนการทำงานก็ถูกพัฒนาไปเรื่อย ๆ คอลเซ็นเตอร์วันแรกทำงานแล้วจดข้อมูลบนกระดาษเปล่า วันที่สองพัฒนาเป็นแบบฟอร์มขึ้นมา วันที่สามเติมข้อมูลที่จำเป็นในการเข้าไปช่วยเหลือได้ถูกต้อง เช่น เลขที่บ้าน สีเสื้อ สิ่งที่ช่วยเหลือ ฯลฯ เพื่อให้ทีมช่วยเหลือเข้าถึงได้เร็วที่สุด

จากนั้นข้อมูลจะถูกส่งต่อทีม Rescue ซึ่งในวันนั้นมี "พี่โอ๋-พลชม จันทร์อุไร" เอ็มดีบริษัทระยองวิศวกรรมและซ่อมบำรุง ในเครือเอสซีจีเคมิคอล รับหน้าที่หัวหน้าทีม Rescue เพื่อวิเคราะห์เส้นทางจากแผนที่ภาพถ่ายดาวเทียมค้นหาตำแหน่ง กำหนดแผน การเข้าไปให้ความช่วยเหลือ

12 ทีมช่วยเหลือภาคสนาม

โปรแกรมทำงาน ทุกวัน ทีม Rescue กำหนดกติกาว่า 12 ทีม คาราวานรถโฟร์วีลจะต้อง "ล้อหมุน" เวลา 9 โมงเช้า เพื่อกระจายรถออกไปตามพื้นที่ที่ได้รับแจ้งเหตุ หรือถ้ายังไม่มีภารกิจ ก็จะต้องออกไปสแตนด์บายในจุดที่เริ่มมีปัญหาน้ำท่วม เพื่อให้เข้าถึงพื้นที่ได้เร็ว

คีย์ซักเซสจะอยู่ที่ดาต้าเบส ถามว่าแต่ละทีมบรรจุอะไรไปบ้าง คำตอบ คือถุงยังชีพ เรือพาย ยารักษาโรคเฉพาะทางบางชนิดที่จำเป็น จำนวนคน ฯลฯ

ปฏิบัติการมาได้สัปดาห์เศษ ๆ ตอนนี้รอเรือที่มีเครื่องยนต์ เพราะก่อนหน้านี้เพิ่งจะมีปัญหาบอกสถานที่ไม่ชัดเจน ต้องพายเรือระยะทาง 6 ก.ม. กว่าจะเข้าถึงเป้าหมาย ถ้าเป็นเคสปกติ งานของทีม Rescue ควรจะแล้วเสร็จตอนเย็น แต่ของจริง เลิกงาน 6 ทุ่มบ้าง หรือ ดึกสุด คือออกตอนเช้า กลับมา ตี 2

ข้อที่ต้องคำนึงคือ "ความปลอดภัย" แน่นอนว่าไม่เฉพาะพนักงานเอสซีจีที่ร้องขอความช่วยเหลือเข้ามาเท่านั้น หากแต่ยังต้องรวมถึงความปลอดภัย ของทีม Rescue ด้วย เพราะไม่ใช่ ทีมมืออาชีพ ปฏิบัติการช่วยเหลือจะให้เข้มข้นยังไง ขีดความสามารถก็ยังมี ข้อจำกัดอยู่

เผชิญ 2 จุดเสี่ยง "ไฟฟ้า-สัตว์"

เมื่อต้องกลับดึก ปัญหาที่ตามมาคือความปลอดภัย ประสบการณ์คือน้ำท่วมมีจุดเสี่ยงต่อทีมงานภาคสนาม 2 เรื่อง 1.ไฟฟ้า 2.สัตว์

กรณี "ไฟฟ้า" วิธีดู คือบ้านหรือโซนที่ไม่มีคนอยู่เลย หรือมีไก่มีปลาตาย ลอยน้ำมา สันนิษฐานได้ว่ามีกระแสไฟฟ้าดูด ส่วนเรื่อง "สัตว์" มีเสี่ยง 4 ประเภท คืองู แมงป่อง ตะขาบ และจระเข้ การ เตรียมความพร้อมเบื้องต้น คือชุดที่สวมใส่จะต้องป้องกันตัวเองได้ระดับหนึ่ง

"ปภังกร เข็มแดง" วิศวกรจากกลุ่มธุรกิจเอสซีจีเคมิคอล หนึ่งในทีมรถคาราวาน บอกกับ "ประชาชาติธุรกิจ" ว่า กำลังเตรียมมุ่งหน้าไปแถวบางพลัดที่น้ำกำลังท่วมเข้ามา เพื่อสแตนด์บายให้ความช่วยเหลือ สิ่งที่ติดรถไปด้วย นอกจากเรือพายและถุงยังชีพ มีเครื่องกรองน้ำ ถุงดำ สุขากระดาษ ฯลฯ อย่างถุงยังชีพ ข้างในจะมีครบ ทั้งทิสชู ขนมแครกเกอร์ ถุงดำ บะหมี่กึ่งสำเร็จรูป ปลากระป๋อง ข้าวสาร ยาแก้ปวด กันยุง น้ำกัดเท้า และไฟฉาย พร้อมถ่าน

"ถึงเราจะติดถุงยังชีพไปแจกจ่าย แต่ภารกิจจริง ๆ ของเรา คือพาคนที่ ติดอยู่ในบ้านออกมาเลย เพราะถ้าน้ำท่วมสูง การเข้าถึงยิ่งลำบาก"

ทุกครั้งที่ทีมช่วยเหลือกลับมาสำนักงานใหญ่ ไม่เพียงแต่ได้ช่วยเหลือพนักงานเอสซีจีเท่านั้น หากแต่ระหว่างทางยังได้ "ของแถม" คือช่วยเหลือผู้ประสบอุทกภัยบุคคลภายนอกออก มาด้วยเสมอ

"นโยบายคุณกานต์ย้ำชัดเจนว่า ความปลอดภัย ชีวิตมาเป็นอันดับแรก" พี่นวย หัวหน้าศูนย์กล่าวย้ำ

จัดที่จอดรถรองรับ 1,000 คัน

สถานีที่น่าสนใจและได้รับคำชมเชยจากพนักงานเอสซีจีมากที่สุดอีกสถานีหนึ่งคือ "จัดหาที่จอดรถ"

ภายใต้การดูแลของ "น้องก้อง- ภูริพงศ์ มงคลหัตถี" ฝ่ายเอชอาร์จากเอสซีจีเปเปอร์ แจ้งว่า เป็นเรื่องใหม่ที่ทีมงานมานั่งคิดโจทย์กันว่า น้ำท่วมครั้งนี้ พนักงานน่าจะมีความต้องการเรื่องอะไรอีก คำตอบสุดท้ายคือที่จอดรถที่ปลอดภัย

ศปพ.เริ่มจัดเตรียมที่จอดรถ โดยส่งข้อมูลความต้องการออกไป ปรากฏว่ามีบริษัทในเครือยื่นเสนอสถานที่เข้ามามากมาย แต่ทีมงานเลือกไว้ 4 จังหวัด ได้แก่โรงงานใน จ.ชลบุรี ระยอง ราชบุรี และกาญจนบุรี จอดได้ 1,000 คัน

วิธีคัดเลือกสถานที่คือ 1.ปลอดภัย จากน้ำท่วม 100% 2.ระยะการเดินทางจากกรุงเทพฯ 100 ก.ม.เศษ ภายใต้กติกาว่าจะต้องจอดนานตั้งแต่ 5 วันขึ้นไป พ่วงบริการรถรับส่งพนักงานระหว่างจุดจอดรถ-สำนักงานใหญ่บางซื่อ สถิติ ณ 25 ต.ค.มีพนักงานนำรถมาฝากไว้กับทีมงาน ศปพ.123 คัน

เพราะถ้าต้องทิ้งบ้านออกมาแล้ว ทรัพย์สินมีค่าชิ้นที่เหลือ ก็หนีไม่พ้นรถยนต์นี่เอง…

ที่มา: http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1319879530&grpid=09&catid=07