ใส่ความรักลงไปใน CSR 

 โดย ดร.พรชัย ศรีประไพ กรรมการมูลนิธิรักษ์ไทย

มีคนส่งอีเมล์มาให้ผมอ่านเรื่อง "6 หยวนแห่งความรัก" อ่านแล้วก็ได้แง่คิดดี ๆ หลายอย่างที่อยากจะมาเล่าให้ฟังกัน

"6 หยวนแห่งความรัก" เป็นเรื่องของนักธุรกิจจีนที่ประสบความสำเร็จในชีวิต จนได้เป็นกรรมการ-ผู้จัดการใหญ่ เมื่อมี วันหยุดก็กลับไปเยี่ยมแม่ที่ไม่ได้พบกันมานาน แม่ชวนไปซื้อไข่ที่ซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งหนึ่งที่ต้องเดินทางไกลใช้เวลามาก แต่ก็สามารถประหยัดเงินได้ทั้งหมด 6 หยวน ทำให้นักธุรกิจนั้นหงุดหงิดกับเวลาที่เสียไป เพราะในช่วงเวลา 3-4 ช.ม.นั้นเขาสามารถทำเงินได้เป็นหมื่นหยวน

แต่ในช่วงเวลาการเดินทาง เขาได้เรียนรู้วิถีชีวิตของแม่ ได้รู้จักเพื่อน ๆ ของแม่ ได้รับความอบอุ่นที่เพื่อน ๆ ของแม่มอบให้ และที่สำคัญที่สุดก็คือ แม่เอาเงิน 6 หยวนที่ประหยัดได้นั้นมาซื้อแตงโมซึ่งเป็นผลไม้โปรดของเขา นักธุรกิจจึงย้อนกลับไปคิดถึงวัยเด็กที่อดอยาก แม่ต้องอดออมเพื่อหาเงินมาให้เขา เงินทุก ๆ หยวนมีค่าสำหรับแม่ และแม่ก็นำมาซื้อของให้เขา เขาได้เรียนรู้ว่าค่าของเงินไม่ได้อยู่ที่จำนวนมากหรือน้อย แต่อยู่ที่ "ความรัก" ที่ใส่ลงไปกับการใช้ เงินนั้น

การทำ CSR (Corporate Social Responsibility) ในองค์กรก็เช่นเดียวกัน กิจกรรมจะมี "ค่า" มากขึ้นถ้าทุกคนใส่ "ความรัก" ลงไปในสิ่งที่ทำ

และก่อนจะใส่ "ความรัก" ลงไปในกิจกรรมต่าง ๆ ลองมองรอบ ๆ ตัวเราเอง ผู้คนที่สมควรที่จะได้ "ความรัก" ความเข้าใจและความเอาใจใส่ก็คือ พนักงานขององค์กรนั่นเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานผู้น้อยที่เป็นกำลังส่วนใหญ่และกำลังสำคัญขององค์กร

ดร.อัศวิน จินตกานนท์ เขียนในบทความเรื่อง "CSR ในรั้วองค์กรของท่าน" (ประชาชาติธุรกิจ 21-23 ก.ย. 2552) ระบุว่า Charity Begins at Home หรือการกุศลนั้นควรจะเริ่มจากในบ้านของเราก่อน ผมคิดว่าประโยคนี้ให้แง่คิดที่ดี การที่จะเริ่มทำ CSR นั้นควรจะเริ่มกับบุคลากรขององค์กรก่อนแล้วจึงจะค่อยออกไปหาแนวทางการช่วยเหลือสังคมนอกบ้านต่อไป

สมัยที่ผมทำงานกับบริษัทข้ามชาติบริษัทหนึ่ง Chairman ของบริษัทนั้นมี slogan ที่ท่านมักจะพูดถึงอยู่เสมอว่า "The Last Must Be The First" ซึ่งหมายความว่า พนักงานผู้น้อยขององค์กรจะต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่มากกว่าพนักงานระดับสูง ๆ เพราะว่าพนักงานเหล่านี้มักจะเป็นผู้ที่ทำงานหนัก มีหน้าที่รับผิดชอบต่อ "ลูกค้า" ขององค์กรสูง พนักงานเหล่านี้มักจะเป็น "กองหน้า" ที่ออกไปพบปะดูแลลูกค้า ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของบริษัทอย่างเต็มตัว ความประทับใจหรือความผิดหวังที่เกิดจากพฤติกรรมของพนักงานเหล่านี้คือ ภาพสะท้อนของบริษัทในสายตาของลูกค้านั่นเอง

พนักงานผู้น้อยขององค์กรมักจะเป็นผู้มีรายได้ต่ำสุด มีสถานะทางหน้าที่การงานต่ำสุด มีข้อมูลและความรอบรู้เกี่ยวกับภารกิจและกลยุทธ์ของบริษัทน้อยที่สุด แต่เขาต้องรับภาระหนักที่สุดก็คือ ต้องดูแลให้บริการกับลูกค้าส่วนใหญ่ขององค์กร

ในธุรกิจน้ำมัน พนักงานเหล่านี้คือเด็กปั๊มที่มีรายได้น้อย ขาดการศึกษา ในธุรกิจค้าปลีก ผู้มีบทบาทหลักคือ พนักงานขาย พนักงาน PC-PA (ช่วยขาย) พนักงานแคชเชียร์ ผู้ให้บริการต่าง ๆ เช่น รปภ., พนักงานรักษาความสะอาด ฯลฯ ในธุรกิจร้านอาหารจะเป็นพนักงานต้อนรับ พนักงานเสิร์ฟ พนักงานดูแลลานจอดรถ ในแทบทุกธุรกิจที่ต้องอาศัยการขายและบริการ พนักงานผู้น้อยเหล่านี้แหละคือ ผู้กำกุญแจแห่งความสำเร็จขององค์กร

โดยปกติตามโครงสร้างขององค์กร พนักงานเหล่านี้มักจะเป็น The last คืออยู่ในตำแหน่งที่อยู่ชั้นล่างสุดของโครงสร้าง บางองค์กรที่ตระหนักถึงความสำคัญของพนักงานเหล่านี้ก็จะเขียนโครงสร้างองค์กรใหม่

โดยให้โครงสร้างมีลักษณะเป็นรูปสามเหลี่ยมหัวกลับเอาฐานขึ้นข้างบนและยอดปลายแหลมอยู่ด้านล่าง

ภาพโครงสร้างองค์กรโดยตัวของมันเองไม่มีความหมายอะไรมากกว่าความเป็นสัญลักษณ์ องค์กรที่ตระหนักถึงความสำคัญของพนักงานในชั้นล่างเหล่านี้จะต้องพิสูจน์ด้วยการกระทำว่าพนักงาน เหล่านี้ คือ "The first" จริง ๆ ไม่ใช่เป็น "The first" แค่บนกระดาษหรือบนโครงสร้าง

โครงการ CSR เกี่ยวกับพนักงานเหล่านี้ควรจะมุ่งเน้นที่ปัจจัย 2 ประการ คือ

1) ปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจและฐานะความเป็นอยู่
 องค์กรอาจจะไม่สามารถเพิ่มเงินเดือนให้กับพนักงานที่เป็นฐานใหญ่ขององค์กร ได้มากนัก เพราะจะกระทบกระเทือนกับ ค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูง แต่องค์กร สามารถมองหาระบบสวัสดิการให้กับ พนักงาน เพื่อเสริมความเป็นอยู่ของ พนักงานให้ดีขึ้น

ปัจจุบันรัฐบาลวางนโยบายด้านสวัสดิการการศึกษาสำหรับลูกและครอบครัวของพนักงานไว้ได้อย่างครอบคลุม นโยบายด้านการรักษาพยาบาลก็ดีกว่าสมัยก่อนมาก องค์กรควรจะช่วยเหลือด้านคำแนะนำและหาวิธีการให้พนักงานได้ใช้สิทธิประโยชน์เหล่านี้อย่างเต็มที่ ให้พนักงานเข้าใจถึงสวัสดิการ พื้นฐานต่าง ๆ ที่รัฐวางหลักไว้ให้ ส่งเสริมให้พนักงานเห็นความสำคัญของการศึกษา ของตนเองและครอบครัว ให้ความสำคัญด้านสุขภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านการป้องกัน อาจจะมีนโยบายร่วมกับ โรงพยาบาลในการตรวจเช็กสุขภาพ ประจำปีให้กับพนักงาน

และที่สำคัญที่สุดคือ การปลูกฝังเรื่องการอดออม การใช้จ่ายอย่างพอเพียง ลัทธิการเอาอย่างและอิทธิพลของวัตถุนิยมในปัจจุบัน ทำให้พนักงานเหล่านี้มักจะมีค่าใช้จ่ายเกินตัว เกิดหนี้กับแหล่งเงินกู้ที่คิดดอกเบี้ยสูง หนี้ประเภทนี้มักจะกลายเป็นหนี้เรื้อรัง กู้จากแหล่งการเงินแห่งหนึ่งเพื่อไปจ่ายอีกแห่งหนึ่ง พัวพันจนไม่มีโอกาสที่จะหลุดจากหนี้ได้

การจัดตั้งสหกรณ์ออมทรัพย์ หรือเครดิตยูเนียน หรือการวางนโยบายออมเงินที่บริษัทช่วยส่งเสริมดูแลให้ พนักงานมีการวางระบบด้วยตนเอง อาจจะเป็นส่วนหนึ่งของสวัสดิการที่จะไปช่วย พนักงานด้านเศรษฐกิจและฐานะความ เป็นอยู่ได้

2) ปัจจัยด้านบทบาทและความสำคัญของพนักงานต่อองค์กร

นอกเหนือจากการดูแลพนักงานด้านเศรษฐกิจและความเป็นอยู่แล้ว องค์กรจะต้องให้ความสำคัญด้านจิตใจกับพนักงาน ต้องอย่ามองว่าเขาเป็นคนต่ำสุด (The last) แต่มองเห็นความสำคัญของเขาจริง ๆ ให้เขารู้สึกว่าเขาคือ The first หรือคนสำคัญ ผู้บริหารระดับสูงจะต้องหาเวลามาทำความใกล้ชิด มาอบรมพัฒนาพนักงานเหล่านี้ด้วยตนเอง

อย่าปล่อยให้เป็นหน้าที่ของผู้บังคับบัญชาระดับล่างเพียงฝ่ายเดียว ต้องให้ "ความรัก" ความเอาใจใส่ต่อเขาจริง ๆ หาเวลามามอบนโยบาย มาแนะนำ มาให้ความรู้ มารับฟังพวกเขาบ้าง ยิ่งผู้บริหารระดับสูงมาเอาใจใส่พนักงานเหล่านี้มากแค่ไหน องค์กรก็จะได้พนักงานที่ทุ่มเท รักองค์กร และกระตือรือร้นที่จะทำหน้าที่ของเขาให้ดีที่สุด และเมื่อเขา "รัก" ที่จะทำหน้าที่ของเขาแล้ว ผลพวงของความรักจะถูกส่งต่อไปหาลูกค้าขององค์กรโดยอัตโนมัติ
ทุกวันนี้ในงานบริหาร ผมจะให้เวลากับพนักงานระดับปฏิบัติการเหล่านี้มากพอ ๆ หรือมากกว่าการเข้าประชุมระดับนโยบาย เพราะเล็งเห็นความสำคัญของพนักงาน การเข้าประชุมกับพนักงานระดับปฏิบัติการกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ที่เรามีโอกาสเข้าไปรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา มีโอกาสเข้าไปปลูกฝังความรู้ ทัศนคติวิธีการให้บริการ

ตลอดจนแนวทางการดำรงชีวิตที่ถูกต้องพอเพียงและมีความสุข มีโอกาสแลกเปลี่ยนประสบการณ์โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากมุมมองของคนที่สัมผัสกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด ที่ทำให้เราต้องกลับมาปรับเปลี่ยน นโยบายหรือกลยุทธ์เพื่อให้ตอบสนองกับลูกค้าดีขึ้น

ผลลัพธ์ก็คือ พนักงานมีขวัญกำลังใจดีขึ้น ทุ่มเทมากขึ้น ทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น หลาย ๆ คนพัฒนาตนเองจากระดับต่ำสุดจนกลายมาเป็นระดับบริหาร เป็นกระบวนการ CSR ภายในที่มุ่ง "ให้" พนักงานด้วย "ความรัก" "ความเอาใจใส่" และ "ความเชื่อมั่น" กับพวกเขา และแน่นอนเขาก็ให้ผลงาน + ความรัก ความจงรักภักดีกลับมาสู่องค์กร

วันที่ 15 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2553 ปีที่ 33 ฉบับที่ 4184  ประชาชาติธุรกิจ